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O problema de tratar os doentes como consumidores

Por Augusta Meill e Gianna Ericson (HBR Blog Network, 9.I.2012) [a]

Ser um doente hoje em dia é ser tratado como consumidor. Mas tratar os doentes como consumidores típicos, pró-activos, capazes de controlar a situação, bem informados pode ser uma má ideia. Ao lhes ser exigido que tomem decisões cada vez mais complexas e digiram quantidades cada vez maiores de informação, os doentes vêem-se colocados — muitas vezes propositadamente — no banco do condutor. As seguradoras procuram tornar as implicações, em termos de custos, dos cuidados de saúde mais transparentes e, implicitamente, transferir a tomada de decisão para os seus segurados. O movimento para a autonomia dos doentes encoraja-os a tornarem-se hiper-informados e a assumirem o controlo sobre os cuidados que recebem. Mas proporcionar mais informação, acesso e autonomia — estratégias muitas vezes bem sucedidas no contexto de consumo — não conduz necessariamente a melhores cuidados de saúde ou a uma melhor experiência por parte do doente. Considere estes casos:

  • Um desmaio inexplicável enviou uma mulher de 61 anos de idade de Boston para o serviço de urgência e desencadeou uma enxurrada de consultas com especialistas, para descobrir a causa. Cada médico necessitou de aceder aos registos clínicos das consultas anteriores. A política do hospital, no entanto, exigia que os dados de cada doente fossem entregues apenas ao doente, significando que a senhora tinha de voltar ao hospital antes de cada nova consulta com um especialista. A exigência de que a doente controlasse o fluxo de informações sobrecarregou-a durante uma crise médica.
  • Após anos a lutar com o peso, uma doméstica de Nova Iorque submeteu-se a cirurgia bariátrica. Ela foi assoberbada com informação, por parte da sua equipa médica, a respeito das alterações que tinha de introduzir no seu comportamento. Orientações sobre quando, como e o que comer ou não comer — as regras eram esmagadoras e restritivas. Em pouco tempo, o seu peso tinha aumentado novamente. Para esta mulher, um excesso de informação (junto com a suposição de que ela estava preparada para absorvê-la) fez parte do problema, não da solução.
  • Os doentes duma clínica de Nova Jérsia chamavam o número de emergência médica para doenças e lesões menores, em vez da linha de atendimento de 24 horas que a clínica disponibilizava. Mesmo depois dos médicos terem pedido aos doentes para programar o número da clínica nos seus telemóveis, as chamadas para a linha de emergência permaneceram constantes. Esperar que os doentes fossem pró-activos, neste caso, era irrealista; foi preciso os médicos programarem eles mesmos o número nos telefones dos doentes para que estes mudassem o seu comportamento e reduzissem as chamadas para o número de emergência médica, economizando dinheiro e recursos.

Vemos três razões principais, pelas quais tratar os doentes como consumidores pode criar problemas.

  1. Os doentes não querem lá estar: As pessoas não procuram cuidados de saúde sem razão. Algo está mal e os doentes querem resolver o problema e voltar ao normal. Quando os doentes são obrigados a ser responsáveis pró-activos ​​pelas decisões, o sistema de saúde muitas vezes está a lançar um indivíduo relutante para o papel de herói.
  2. Os doentes não estão preparados para lá estar: Mesmo quando os pacientes estão dispostos a tomar decisões, eles podem não ter as ferramentas para tal. Num momento de estresse incomum, o sistema pede-lhes para absorver informações técnicas e tomar decisões difíceis, que exigem conhecimentos especializados.
  3. Os doentes não estão sozinhos: Desenhar um sistema para doentes independentes é esquecer que estes são parte dum sistema complexo e muitas vezes não tomam decisões sozinhos. As decisões são moldadas por outras partes interessadas: amigos e familiares que apoiam o doente, a companhia de seguros que paga a conta, os profissionais que prestam os cuidados e aconselham as opções a tomar, os administradores hospitalares que decidem as políticas da organização, e assim por diante.

Quando as pessoas que projectam a prestação de cuidados de saúde entenderem a diferença entre um doente e um consumidor, elas poderão criar serviços mais eficazes.

Por exemplo, uma série de panfletos sobre diabetes desenvolvidos pelo Centro para Inovação da Clínica Mayo [2] é um bom exemplo de como tratar os doentes como doentes. Os cartões de decisão de tratamento usam linguagem e gráficos simples para representar custos, riscos, efeitos colaterais, rotinas diárias, alteração de peso e outras considerações relativas a tratamentos comuns da diabetes. As ferramentas ajudam a alinhar as expectativas em volta das muitas facetas do tratamento e fornecer uma quantidade ajustada de informação pertinente sobre as opções disponíveis.

Mais importante ainda, a intenção não é sobrecarregar o indivíduo com o ónus da decisão, mas ajudar os doentes e os profissionais a trabalhar em conjunto para tomar decisões sobre o tratamento. Os cartões são desenhados como ponto de partida para discussões em torno de prós e contras e considerações sobre o estilo de vida, oferecendo um caminho para conversas em torno do peso, dos testes de glicemia, do regime diário de medicação e de mudanças comportamentais que são fundamentais para aprender a viver com diabetes. São ferramentas que permitem um diálogo , feito para ser usado pelo médico em conjunto com o doente, em vez de regras ou directrizes entregues ao doente.

O programa reconhece que o tratamento tem de ser o possível, em vez do ideal. Um ensaio clínico testou estes cartões num grupo aleatório de médicos; um segundo grupo prestou os cuidados habituais com um panfleto educativo. O ensaio de seis meses demonstrou que os doentes que usaram os cartões estavam melhor informados do que os doentes do outro grupo, e mais envolvidos na tomada de decisão em torno da medicação para a diabetes.

À medida que a prestação de cuidados de saúde atravessa uma profunda transformação, o reflexo de colocar os pacientes no banco do condutor pode resultar em sistemas de saúde mal desenhados, que não melhorem necessariamente os cuidados ou reduzam os custos. Os sistemas de saúde, os profissionais e os decisores políticos têm de dar um passo atrás e assegurar-se de que, na sua ânsia de transformar a relação médico-doente numa experiência comercial, não prejudicam a qualidade dos cuidados, por exigirem mais dos doentes do que é lícito esperar deles.


Nota:

a: Este artigo foi traduzido do original [1] pelo editor chefe (n. do T.).

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